Definition Net Promoter Score
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, mit der Unternehmen einschätzen können, wie zufrieden ihre Kundschaft ist und wie stark die Bindung zum Unternehmen ausfällt. Mithilfe des NPS erhalten Firmen einen Wert, der Auskunft darüber gibt, wie hoch die Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kunden ist. Grundlage dafür ist eine einfache und einheitliche Befragung.
Branchenübergreifend und international wird der NPS genutzt, um Kundenloyalität zu messen. Durch moderne Auswertungssysteme kann Rückmeldung von Kunden heute schnell verarbeitet und analysiert werden. Die Erhebung der Kundenzufriedenheit erfolgt dabei über eine einzige, leicht verständliche Frage, meist:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen X weiterempfehlen?“
Zur Ermittlung des Net Promoter Scores geben die Befragten ihre Antwort auf einer Skala von 0 bis 10 ab, wobei 0 für eine sehr negative und 10 für eine äußerst positive Einschätzung steht. Auf dieser Basis werden die Kunden in drei Gruppen eingeteilt:
0–6: Detraktoren
Diese Kunden sind unzufrieden, empfehlen das Unternehmen nicht weiter und äußern sich häufig kritisch, etwa in Form negativer Bewertungen.7–8: Indifferente
Personen dieser Kategorie haben eine neutrale Haltung gegenüber dem Unternehmen. Sie spielen bei der Berechnung des NPS keine Rolle.9–10: Promotoren
Diese Kunden sind sehr zufrieden, stehen dem Unternehmen positiv gegenüber und empfehlen es aktiv weiter.
Für die Berechnung des NPS wird der prozentuale Anteil der Detraktoren vom Anteil der Promotoren abgezogen. Liegt beispielsweise der Anteil der Promotoren bei 60 Prozent und der der Detraktoren bei 30 Prozent, ergibt sich ein NPS von 30. Der mögliche Wertebereich des Net Promoter Scores reicht von –100 bis +100.