KI trifft Virtual Reality: Customer Journey in Destinationen

Elisabeth Schupfer: Die Digitalisierung schreitet in einem rasanten Tempo voran und dies über alle Branchen hinweg. Speziell in Tirol ist sie von sehr hohem Stellenwert, da die Region stark auf Innovation, Qualität, aber auch Nachhaltigkeit fokussiert und angewiesen ist. Deshalb ist es notwendig, sich mit neuen digitalen Lösungen auseinanderzusetzen. Das Themenfeld der immersiven Technologien, wie die virtuelle Realität (VR), bietet speziell für den Tourismus großes Potenzial, da es Inhalte visuell aufbereitet und für die Gäste greifbar macht. Der Tourismus lebt von Emotionen, und genau diese Emotionen können mit dem Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) und VR angesprochen werden. Damit ein gewisser Praxisbezug besteht, bietet sich die Kombination mit der Customer Journey (CJ) an. Durch den gezielten Einsatz einer KI-gestützten VR-Technologie können die einzelnen Phasen – Pre-Service, Intra-Service sowie die Post-Service-Phase – um eine digitale Komponente ergänzt werden. Diese Technologie sollte jedoch nicht als Tourismusersatz gesehen werden, sondern lediglich als Ergänzung zum realen Erlebnis. Durch den gezielten Einsatz können Destinationen ihr Angebot um emotionale, interaktive und individuelle Inhalte ergänzen und die Reiseabsicht oder auch die Gästebindung an die Destination stärken. Gerade für Tirol bietet dies die Chance, digitale Technologien strategisch in das Destinationsmanagement zu integrieren und sich als innovative, zukunftsorientierte und nachhaltige Tourismusregion zu positionieren. Gleichzeitig werden ökologische, soziale und ökonomische Aspekte digitaler Innovation miteinander verbunden, was die Wettbewerbsfähigkeit Tirols langfristig stärkt.

Elisabeth Schupfer: Diese Masterarbeit basiert auf einem qualitativen Forschungsansatz. Im Rahmen von Expert:inneninterviews wurden elf Personen aus den Bereichen Technologie, Tourismus, Marketing und der Wissenschaft befragt, um ein umfassendes Bild zur Thematik zu erhalten. Der Interviewleitfaden wurde aus der Literatur abgeleitet und vorab getestet, um eine inhaltliche Qualität und Relevanz zu gewährleisten. Die Auswertung wurde mittels der qualitativen Inhaltsanalyse nach Mayring vorgenommen, wodurch die Aussagen der Expert:innen systematisch kategorisiert und in Bezug zu bestehenden Modellen gesetzt wurden. Diese Vorgehensweise ermöglicht es, einen praxisnahen Einblick in die Wahrnehmung, Akzeptanz und Nutzung von KI-gestützter VR im Tourismus zu erhalten und daraus Handlungsempfehlungen und Schlussfolgerungen abzuleiten.

Elisabeth Schupfer: Die zentralen Ergebnisse zeigen, dass immersive Technologien das Potenzial haben, die CJ in touristischen Destinationen zu verbessern. Besonders die Phasen vor und während der Reise profitieren von interaktiven und personalisierten Anwendungen, die die emotionale Bindung der Gäste an das Reiseziel stärken und das Erlebnis intensivieren. Die Phase nach der Reise spielt hingegen eine geringere Rolle. Gleichzeitig stellen Aspekte wie Datenschutz, Vertrauen und kulturelle Sensibilität Herausforderungen bei der Umsetzung dar. Insgesamt zeigt die Arbeit, dass der Einsatz von KI-gestützter VR-Technologie zu einer höheren Zufriedenheit und stärkeren Gästebindung führen kann, wenn sie strategisch in das Destinationsmanagement eingebettet wird. Im Zuge dieser Arbeit ergibt sich, dass andere immersive Technologien wie die Extended Reality in Kombination mit KI mehr Potenzial für die Destination bieten. Für touristische Betriebe und Destinationen bedeutet dies, dass digitale Technologien nicht nur als Marketinginstrument, sondern als integraler Bestandteil der Gästeerfahrung verstanden werden sollten, um langfristige Wettbewerbsvorteile zu erzielen. 

Elisabeth Schupfer: Aus der Arbeit lassen sich mehrere praxisnahe Handlungsempfehlungen ableiten. Dazu gehören die gezielte Integration von KI gestützten immersiven Technologien entlang der CJ, die Entwicklung adaptiver und inklusiver Konzepte für unterschiedliche Zielgruppen sowie die Bereitstellung von möglichen Prototypen oder Pilotprojekten für Destinationsmanagementorganisationen oder anderen touristischen Betrieben. Ebenso wird empfohlen, die Zusammenarbeit zwischen Tourismus, Technologie und Wissenschaft zu stärken, um Innovationen langfristig zu fördern. Zudem sollte bei der Einführung digitaler Technologien auf Datenschutz, Nachhaltigkeit und Inklusion geachtet werden. So kann der Tiroler Tourismus die Potenziale von KI-gestützter VR-Technologie gezielt nutzen und den digitalen Wandel verantwortungsvoll gestalten. Eine Aufstellung über mögliche Use-Cases für die weitere Forschung oder für den Einsatz in Destinationen kann aus dem beigelegten Poster entnommen werden.