Glossar

Definition Net Promoter Score

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, mit der Unternehmen einschätzen können, wie zufrieden ihre Kundschaft ist und wie stark die Bindung zum Unternehmen ausfällt. Mithilfe des NPS erhalten Firmen einen Wert, der Auskunft darüber gibt, wie hoch die Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kunden ist. Grundlage dafür ist eine einfache und einheitliche Befragung.

Branchenübergreifend und international wird der NPS genutzt, um Kundenloyalität zu messen. Durch moderne Auswertungssysteme kann Rückmeldung von Kunden heute schnell verarbeitet und analysiert werden. Die Erhebung der Kundenzufriedenheit erfolgt dabei über eine einzige, leicht verständliche Frage, meist:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen X weiterempfehlen?“

Zur Ermittlung des Net Promoter Scores geben die Befragten ihre Antwort auf einer Skala von 0 bis 10 ab, wobei 0 für eine sehr negative und 10 für eine äußerst positive Einschätzung steht. Auf dieser Basis werden die Kunden in drei Gruppen eingeteilt:

• 0–6: Detraktoren
  Diese Kunden sind unzufrieden, empfehlen das Unternehmen nicht weiter und äußern sich häufig kritisch, etwa in Form negativer Bewertungen.

• 7–8: Indifferente
  Personen dieser Kategorie haben eine neutrale Haltung gegenüber dem Unternehmen. Sie spielen bei der Berechnung des NPS keine Rolle.

• 9–10: Promotoren
  Diese Kunden sind sehr zufrieden, stehen dem Unternehmen positiv gegenüber und empfehlen es aktiv weiter.

Für die Berechnung des NPS wird der prozentuale Anteil der Detraktoren vom Anteil der Promotoren abgezogen. Liegt beispielsweise der Anteil der Promotoren bei 60 Prozent und der der Detraktoren bei 30 Prozent, ergibt sich ein NPS von 30. Der mögliche Wertebereich des Net Promoter Scores reicht von –100 bis +100.

Quelle: Net Promoter Score | marktforschung.de

Der Anteil von Personen (R) an der Bevölkerung (N), der in einer Periode (meist ein Jahr) mindestens eine Reise unternommen hat.
 
Berechnung: NRI = R/N x 100. 

Es werden nach Reisearten unterschiedliche Nettoreiseintensitäten berechnet, die bekannteste davon ist die Urlaubsreiseintensität. Daneben gibt es die Kurzreiseintensität und die Geschäftsreiseintensität.

Quelle: Fuchs, W. (2021). Tourismus, Hotellerie und Gastronomie von A bis Z. Walter de Gruyter.

Next Generation Access (NGA) wird stark vereinfachend für die derzeit erfolgende Umstellungder bestehenden Telekommunikationsnetze auf Internet-Protokoll-Technologie (IP) benutzt. EineNetzwerktechnologie, die traditionelle leitungsvermittelnde Telekommunikationsnetze durch eine einheitliche, paketvermittelnde Netzinfrastruktur ersetzt.

Quelle: WKO, 2024
https://www.wko.at/oe/tourismus-freizeitwirtschaft/digitalunterwegs-lang.pdf
 

• Menschen, die sich nicht oder nicht ausschließlich als männlich oder weiblich identifizieren.

Quelle: No to racism, 2022, https://www.notoracism.ch/glossar 

Ein Token (dt. Wertmarke) ist die digitalisierte Form eines Vermögenswertes. Der Token besitzt also einen gewissen Wert oder eine bestimmte Funktion. Gleichzeitig können aber auch echte Vermögenswerte wie Immobilien oder Musikrechte tokenisiert werden, indem die damit verbundenen Rechte und Pflichten auf den Token überschrieben werden. Das heißt, die Besitzverhältnisse werden digital abgebildet und sind somit handelbar. Ein Token kann sowohl fungible (austauschbar) als auch non-fungible (nicht austauschbar) sein. Im Grunde bedeutet „nicht austauschbar“ in diesem Sinne nur, dass es sich um einen einzigartigen digitalen Vermögenswert handelt, der nicht eins zu eins gegen einen anderen getauscht werden kann.

Anders sieht es zum Beispiel bei Bitcoins aus: Bitcoins lassen sich beliebig tauschen, da sie immer denselben Wert haben. Genauso verhält es sich mit Bargeld: Ein Zehn-Euro-Schein hat denselben Wert wie ein anderer Zehn-Euro-Schein. Non-Fungible Tokens dagegen kann man mit Kunstobjekten wie Gemälden vergleichen. Diese besitzen einen individuellen Wert. Wenn man sie gegeneinander tauscht, erhält man in der Regel nicht denselben Wert, den man weitergibt.

Quelle: Stuttgarter Nachrichten, 2021  
https://www.stuttgarter-nachrichten.de/inhalt.nft-was-ist-das-mhsd.386bd7ac-2e41-461d-b726-cd5a6f0d2096.html

Unter Nudging versteht man die Instrumentalisierung kleiner Veränderungen in der Struktur einer Entscheidungssituation (sogenannter Nudges), die dazu führen, dass Individuen ihr Verhalten und ihre Entscheidungen auf vorhersehbare Art und Weise ändern [1]. Zentral ist dabei, dass keine Entscheidungsalternativen verboten oder ausgeschlossen und die ökonomischen Anreize der Alternativen nicht signifikant verändert werden [1]. Zusätzlich sollten Nudges menschliches Verhalten immer so verändern, dass das Wohlergehen der betroffenen Individuen gesteigert wird [1].Das Prinzip des Nudgings basiert auf Erkenntnissen der psychologischen und verhaltensökonomischen Forschung, die gezeigt hat, dass Menschen sich in vielen Situationen nicht im Einklang mit den Vorhersagen rationaler ökonomischer Theorien verhalten [2]. Stattdessen nutzen sie zur Entscheidungsfindung oftmals sogenannte Heuristiken. Das sind mentale Abkürzungen oder Daumenregeln, die schnellere Entscheidungen ermöglichen aber auch anfällig für kognitive Verzerrungen (sogenannte Biases) sind [2]. Diese kognitiven Verzerrungen können zu suboptimalem Verhalten und ökonomisch irrationalen Entscheidungen führen. Nudges nutzen diese Heuristiken und Verzerrungen aus, um Verhalten systematisch zu verändern [1].Ein typisches Beispiel für einen Nudge, der eine kognitive Verzerrung ausnutzt, ist der sogenannte Default Nudge [1, 3]. Er bezeichnet die Situation, dass eine Auswahlmöglichkeit in einer Entscheidungssituation vorausgewählt ist und Menschen sich aktiv gegen diese Option entscheiden müssen, damit diese nicht umgesetzt wird. Da Menschen tendenziell dazu neigen, den Status quo gegenüber einer Veränderung zu bevorzugen, entscheiden sie sich oftmals für die vorausgewählte Option [4]. Dieses Phänomen kann beispielsweise die enormen Unterschiede zwischen den Organspenderaten in verschiedenen Ländern erklären [5]. In Ländern, in denen Bürger:innen standardmäßig als Organspender:innen registriert sind und sich aktiv gegen die Organspende entscheiden müssen, ist der Anteil an Menschen, die der Organspende zustimmen, deutlich höher als in Ländern, in denen Menschen sich aktiv für die Organspende entscheiden müssen und standardmäßig keine Organspender:innen sind [5].Da ein wachsender Anteil unseres Alltages und somit auch unserer Entscheidungen in digitalen Umfeldern stattfindet (siehe z. B. Digitale Ökonomie), werden Nudges auch zunehmend digitalisiert und beispielsweise im Internet oder auf mobilen Endgeräten wie Smartphones eingesetzt. Digitales Nudging setzt dabei insbesondere auf Anpassungen in der Nutzeroberfläche [6].

[1] R. Thaler and C. R. Sunstein, Nudge: Improving Decisions about Health, Wealth, and Happiness. Penguin Publishing Group, 2009.
 [2] A. Tversky and D. Kahneman, “Judgment under Uncertainty: Heuristics and Biases,” Science, vol. 185, no. 4157, pp. 1124–1131, 1974.
 [3] J. M. Jachimowicz, S. Duncan, E. U. Weber, and E. J. Johnson, “When and why defaults influence decisions: a meta-analysis of default effects,” Behavioural Public Policy, vol. 3, no. 02, pp. 159–186, 2019.
 [4] D. Kahneman, J. L. Knetsch, and R. H. Thaler, “Anomalies: The Endowment Effect, Loss Aversion, and Status Quo Bias,” Journal of Economic Perspectives, vol. 5, no. 1, pp. 193–206, Feb. 1991.
 [5] E. J. Johnson and D. Goldstein, “Do Defaults Save Lives?,” Science, vol. 302, no. 5649, pp. 1338–1339, 2003.
 [6] M. Weinmann, C. Schneider, and J. vom Brocke, “Digital Nudging,” Business and Information Systems Engineering, vol. 58, no. 6, pp. 433–436, 2016.

Quelle: Bayrisches Forschungsinstitut für Digitale Transformation, 2025 
Nudging | bidt