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Wahrgenommene Überfüllung mindert Kund:innenzufriedenheit im Wintersportbereich erheblich.
Gäste über 38 Jahre nehmen Skipisten als stärker überfüllt wahr.
Frauen fühlen sich bei Überfüllung auf Pisten unwohler als Männer.
Bewältigungsverhalten verstärkt Überfüllungswahrnehmung, doch senkt Kund:innenzufriedenheit.
Kurzfassung der Studie
Das Ziel dieser Studie ist die Entwicklung und Erprobung eines Erklärungsmodells, wie die wahrgenommene Überfüllung und das Bewältigungsverhalten die Kund:innenzufriedenheit beeinflussen. Diese Arbeit leistet einen Beitrag zur Literatur des Dienstleistungsmanagements, indem sie:
- Schlüsselfaktoren identifiziert, die die Wahrnehmung von Überfüllung in einem Wintersport-Outdoor-Umfeld beeinflussen;
- deren Einfluss auf die Kund:innenzufriedenheit hervorhebt; und
- die Notwendigkeit für Wintersport-Destinationsmanager:innen befürwortet, die wahrgenommene Überfüllung zu überwinden.
Für das Studiendesign und die Methodik wurde eine quantitative Methodik angewandt, um die Beziehung zwischen Kund:innendemografie, Bewältigungsmechanismen und Kund:innenzufriedenheit zu untersuchen. Diese Daten werden genutzt, um Managementprobleme zur Überwindung der wahrgenommenen Überfüllung aufzuzeigen. Die Ergebnisse zeigen, dass das theoretisch entwickelte und empirisch getestete Modell belegt, dass die wahrgenommene Überfüllung in Wintersportumgebungen von verschiedenen Faktoren, wie der Demografie eines:einer Kunden:in, beeinflusst wird. Wahrgenommene Überfüllung führt zu Bewältigungsverhalten, das wiederum die Überfüllungswahrnehmung der betroffenen Personen verstärkt.
Wahrgenommene Überfüllung und Bewältigungsverhalten beeinflussen beide die Kund:innenzufriedenheit in einer Wintersport-Outdoor-Umgebung negativ. Die bedeutendsten Einschränkungen dieser Studie sind der nicht-zufällige Stichprobenansatz, die eher geringe Stichprobengröße, die im vorgestellten Modell ausgewählten Faktoren sowie die Art der in dieser Studie untersuchten Dienstleistungen (Outdoor-Erlebnisse). Diese Studie ist die erste, die die Konstrukte Überfüllung, Bewältigungsverhalten und Besucher:innenzufriedenheit für eine Wintersport-Outdoor-Umgebung untersucht. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass Überfüllung ein wichtiges Konstrukt für Manager:innen im Dienstleistungssektor ist, das erkannt und gemanagt werden muss, um einen Anstieg unzufriedener Besucher:innen zu vermeiden.
Kernergebnisse dieser Studie
- Die Wahrnehmung von Überfüllung ist weit verbreitet und subjektiv. Ein Großteil der Besucher:innen empfindet die Skipisten als überfüllt, wobei diese Wahrnehmung von den vorherigen Erwartungen beeinflusst wird.
- Demografische Merkmale beeinflussen die Überfüllungswahrnehmung erheblich. Frauen fühlen sich auf überfüllten Pisten deutlich unwohler als Männer, und Erstbesucher:innen nehmen Überfüllung stärker wahr als wiederkehrende Gäste. Ältere Besucher:innen (über 38 Jahre) empfinden die Pisten zudem signifikant häufiger als überfüllt als jüngere.
- Wahrgenommene Überfüllung löst Bewältigungsverhalten aus, das die Wahrnehmung verstärkt. Besucher:innen wenden Coping-Strategien an, um der Überfüllung zu entgehen, was jedoch paradoxerweise ihre eigene Überfüllungswahrnehmung intensiviert.
- Die Anwendung von Bewältigungsstrategien korreliert mit geringerer Kund:innenzufriedenheit. Entgegen der ursprünglichen Annahme sind Besucher:innen, die Coping-Techniken anwenden, signifikant weniger zufrieden mit ihrem Urlaub und der Qualität der Skianlagen.
- Überfüllung hat einen negativen Einfluss auf die Kund:innenzufriedenheit. Sowohl die wahrgenommene Überfüllung als auch das daraus resultierende Bewältigungsverhalten wirken sich negativ auf die Zufriedenheit der Besucher:innen aus.