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Eine hohe aktive Teilnahme der Kunden am Serviceprozess steigert deren Wohlbefinden.
Kunden, die sich fair behandelt fühlen, neigen deutlich stärker zu positiver Mundpropaganda.
Finanzielle Vorteile oder Preisnachlässe können unfaire Bedingungen nicht ausgleichen.
Die Möglichkeit der Mitgestaltung durch Gäste steigert das Gefühl von Fairness und Wohlbefinden.
Kurzfassung dieser Studie:
Zielsetzung – Während frühere Forschungen aufzeigen, dass Interaktionen zwischen Kund:innen und Unternehmen die Wertschöpfung wesentlich beeinflussen, wurde der Einfluss von Interaktion auf das Wohlbefinden durch faire Behandlung der Gäste bisher unzureichend erforscht. Diese Forschungsarbeit identifiziert zwei kundenorientierte, proaktive Strategien der Marktorientierung, welche die positiven Effekte von Fairness-Wahrnehmungen in Service-Begegnungen beschleunigen könnten.
Design/Methodik/Ansatz – In zwei experimentellen Studien wurde untersucht, ob Kundenbeteiligung und Kostenersparnisse die positiven Auswirkungen von Fairness verstärken oder den negativen Einfluss von unfairer Behandlung ausgleichen können. Dabei wird analysiert, wie sich dies über die Mundpropaganda auf das Wohlbefinden von Gästen auswirkt.
Ergebnisse – Die Ergebnisse zeigen, dass ein hohes Maß an Kundenbeteiligung das Wohlbefinden der Gäste steigern kann. Im Gegensatz dazu kann eine Entschädigung in Form von Preisersparnissen eine unfaire Erfahrung von Gästen nicht ausgleichen. Dienstleistungsunternehmen wie touristische Betriebe profitieren direkt von gesteigerter Mundpropaganda, wenn Kunden eine hohe Fairness wahrnehmen; Kunden wiederum profitieren daraus indirekt durch ein gesteigertes Wohlbefinden.
Originalität/Wert – Diese Forschung trägt zu den akademischen Debatten darüber bei, inwieweit transformative Dienstleistungen zum Wohlbefinden der Verbraucher:innen beitragen. Durch die Verknüpfung von Fairness-Wahrnehmungen bei Dienstleistungen mit der Möglichkeit zur Mitgestaltung und dem Wohlbefinden fördert sie zudem die Forschung zur Machtverteilung in Dienstleistungsunternehmen. Die Studie identifiziert die Kundenbeteiligung damit als Weg zur Steigerung des Wohlbefindens.
Kernergebnisse dieser Studie:
Beteiligung steigert das Wohlbefinden: Eine hohe aktive Beteiligung der Kunden am Dienstleistungsprozess verbessert deren emotionales Wohlbefinden direkt. Dieser Effekt entsteht vor allem dadurch, dass Mitgestaltung Freude bereitet und das Gefühl der Selbstverwirklichung fördert.
Geld ersetzt keine Fairness: Preisersparnisse oder finanzielle Entschädigungen können eine unfaire Behandlung während der Dienstleistung nicht ausgleichen. Ein günstiger Preis führt nicht dazu, dass Kunden eine respektlose oder unkompetente Behandlung vergessen oder sich danach besser fühlen.
Mundpropaganda als Glücksfaktor: Positive Mundpropaganda wirkt als entscheidendes Bindeglied, das faire Serviceerfahrungen in gesteigertes Wohlbefinden übersetzt. Wenn Kunden über ihre fairen und aktiven Erlebnisse berichten, verstärkt dies ihr eigenes Glücksgefühl.
Fairness als notwendige Basis: Die positiven Auswirkungen von Kundenbeteiligung auf das Wohlbefinden zeigen sich nur dann, wenn der Service als fair wahrgenommen wird. Bei geringer Beteiligung oder unfairer Behandlung bleibt der stimmungsaufhellende Effekt der Dienstleistung aus.